W jakich okolicznościach najczęściej wystawiamy innym opinie w internecie? Czy rzetelnie komentujemy usługi, z których skorzystaliśmy, czy robimy to raczej w chwili, gdy coś ewidentnie poszło nie tak? I czy wystawienie jednej gwiazdki przychodzi nam łatwiej, niż pozostawienie pozytywnego komentarza?
Czy zawsze np. po zjedzeniu dania w restauracji, które zrobiło na Was ogromne wrażenie, kelner czytał Wam w myślach, a obsługa była błyskawiczna, wystawiacie potem knajpie dobrą opinię i 5 gwiazdek? A może robicie to dopiero wtedy, gdy nic się nie zgadzało i mimo zwrócenia przez Was uwagi kelnerowi, nie nastąpiła poprawa lub nie spotkała Was żadna rekompensata?
Spis treści
Kiedy najczęściej wystawiamy opinie w Internecie?
Najchętniej oceniamy skrajne sytuacje. Np. jeśli usługa została wykonana wyjątkowo dobrze lub… wyjątkowo źle.
Najrzadziej robimy to, gdy jest po prostu tak jak trzeba. Np. wtedy, gdy po drodze z pracy na szybko zgarniamy obiad z knajpy obok domu, bo nie chce nam się gotować. Albo, gdy idziemy do fryzjera na podcięcie końcówek. Przypomnijcie sobie, czy w takich chwilach zdarzało Wam się potem siedzieć w Internecie i wyszukiwać stronę usługi, żeby wystawić jej 5 gwiazdek i napisać, że było ok?
Na co zwracamy uwagę podczas wystawiania opinii?
O tym, czy zostawimy ocenę, decydują w dużej mierze nasze oczekiwania, a co za tym idzie – ładunek emocjonalny. Inne oczekiwania będziemy mieli w chwili, gdy wybieramy się do restauracji na szczegółowo zaplanowaną randkę, a inne, gdy tak jak wyżej, będziemy w biegu zgarniać pudełko pierogów na wynos.
Tak samo inne oczekiwania będziemy mieli nastawiając się u fryzjera na znaczącą metamorfozę, a inne, gdy wpadniemy po prostu odświeżyć fryzurę. Zatem nasza własna intencja i prywatna ranga, jaką nadamy skorzystaniu z danej usługi, może się potem przełożyć na to, czy jakkolwiek ją potem ocenimy.
Dodatkowo według badań i obserwacji, które przytacza nasz twórca Marcin Pietraszek z bloga bossblog.pl, bardziej, niż jakość usługi, oceniamy jakość obsługi. Więcej na ten temat przeczytacie tutaj:
Kiedy i dlaczego wystawiamy 1 gwiazdkę?
Niech tylko kotlet będzie źle wysmażony, kelner nie będzie wystarczająco uśmiechnięty, albo zamiast ziemniaków z wody omyłkowo dostaniecie frytki, a po zwróceniu uwagi nie spotka Was żadna rekompensata…
I mamy to! Wychodzicie niezadowoleni, szybko odnajdujecie stronę restauracji w sieci i dzielicie się ze wszystkimi swoją nieprzychylną opinią, a całość okraszacie 1 gwiazdką. Z pewnością większość z nas była w takiej właśnie sytuacji. Co dokładnie decyduje o tym, że wielu z nas o wiele łatwiej przychodzi wystawienie negatywnej opinii, niż pochwalenie usługi, gdy na to zasługuje?
Emocje
Sprawy, które wzbudzają w nas skrajne, najczęściej negatywne emocje, są bardzo mocnym zapalnikiem do podjęcia działania. Coś, co nas np. złości, może być wystarczającym powodem do poświęcenia chwili na jej rozładowanie – w tym przypadku na wystawienie 1 gwiazdki.
Anonimowość
Łatwiej napisać coś nieprzychylnego, gdy zamiast naszych danych wyświetla się jedynie nick. Być może w konfrontacji twarzą w twarz nie mielibyśmy odwagi, by wyrazić swoje prawdziwe zdanie.
Więcej na ten temat pisze nasza twórczyni Karolina Wilk z bloga kinka.com.pl. Kinka dzieli się swoimi przemyśleniami dotyczącymi tego, czy w Internecie faktycznie można sobie pozwolić na więcej, niż w realu?
Przez Internet można być złośliwym, prawda? Bo w życiu to nie wypada…
Sprawiedliwość
Dlaczego tylko nam ma być nieprzyjemnie, jeśli coś pójdzie nie tak? Niektórzy uznają wystawienie 1 gwiazdki za formę małej zemsty lub kary za źle wykonaną usługę. Są też tacy, którzy odczuwają wręcz satysfakcję, gdy ich opinia staje się podstawą do większego bojkotu.
Złośliwość
Złośliwość często wynika z faktu, że jest się nieszczęśliwym. Wtedy taka forma dopieczenia komuś i sprawienia, że choć przez chwilę poczuje się gorzej (czyli tak, jak osoba nieszczęśliwa czuje się przez cały czas), przynosi chwilową ulgę i poczucie wyższości. Są w sieci nawet specjalne grupy, których członkowie umawiają się na tzw. rajd, czyli masowe wystawianie negatywnych komentarzy na danej stronie.
Nieuczciwa konkurencja
A skoro już o złośliwości i rajdach mowa, to często wiele negatywnych komentarzy wychodzi spod ręki konkurencyjnego usługodawcy, który działa np. na tym samym terenie lub jego oferta jest bardzo podobna. I, niestety, zazwyczaj na jednym komentarzu się nie kończy, a taka anty-kampania potrafi trwać miesiącami.
Dobre intencje
Nie zawsze za negatywnym komentarzem kryją się negatywne emocje. Czasem to konstruktywna krytyka, która ma za zadanie zwrócenie uwagi na problem, a czasem to jedyny sposób, żeby wpłynąć na usługodawcę, gdy bezpośrednia skarga nie przyniosła rezultatu.
A o co chodzi z paradoksem 1 gwiazdki?
Mówi się, że 1 negatywna opinia warta jest 100 pozytywnych. Dlatego nawet jeśli na stronie usługi, z której chcemy skorzystać znajdzie się tylko 1 komentarz z najniższą oceną, to właśnie na nim będziemy opierać swoją decyzję.
W dodatku często wychodzimy z założenia, że takie oceny są rzetelne i w pełni oddają jakość usług, na które chcemy się zdecydować. Tylko, że… no właśnie. Znamy już mechanizmy, które kryją się za wystawianiem 1 gwiazdki. Wiemy też, jak często nam samym zdarza się zabrać za pozostawienie komuś opinii. Zwłaszcza w sytuacji, gdy wszystko było po prostu ok.
Nie ma nic złego w kierowaniu się opiniami podczas podejmowania decyzji o skorzystaniu z danej usługi. Warto jednak pamiętać, że nie zawsze jest to miarodajne i w pełni oddaje jakość, która stoi za daną ilością gwiazdek.