Prowadzisz swój biznes, wkładasz w niego całe swoje serce. I wtedy pojawia się on – trudny klient. Teraz już tylko od Ciebie zależy, czy ostatecznie wyjdzie zadowolony. Jak jednak tego dokonać?
To nieuniknione. Prędzej, czy później w Twoim progu stanie klient, z którym nie od razu będzie można dojść do porozumienia. Czasem będzie to zwykła pomyłka, którą szybko uda się rozwiązać. Gorzej, gdy emocje sięgną zenitu i z Twoich ust padnie wypowiedziane w dobrej wierze zdanie: ale proszę się uspokoić. W 9 na 10 przypadków, efekt będzie wręcz przeciwny.
Spis treści
Kim jest trudny klient?
Za trudnego klienta uznajemy kogoś, kto jest roszczeniowy, często jest z góry negatywnie nastawiony, zachowuje się agresywnie i nie interesują go nasze propozycje, które mają na celu załagodzić sytuację. Trudny klient to również ktoś, kto wszelkie niejasności będzie interpretował na swoją korzyść i nie ustąpi, dopóki nie uznamy jego racji. Czy w takim wypadku mamy jakąkolwiek szansę rozstrzygnąć sporną sytuację na naszą korzyść?
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Nie zawsze uda się rozwiązać konflikt. Jednak możesz zrobić kilka rzeczy, dzięki którym ograniczysz tego typu sytuacje do minimum. Wiele trafnych przemyśleń na ten temat znajdziecie u Marcinka Pietraszka z bloga bossblog.pl. Marcin na co dzień prowadzi szkolenia dla przedsiębiorców i doradza między innymi, jak sprawnie komunikować się z klientami.
Empatia
Wyobraź sobie, że to Ty przychodzisz do działu obsługi klienta, żeby wyjaśnić sprawę, która Twoim zdaniem została załatwiona na Twoją niekorzyść. Czy osoba, która:
- wydaje się być zirytowana Twoją obecnością
- nie patrzy Ci w oczy
- odpowiada półsłówkami
- wzdycha
- mówi, że nie wie
sprawi, że niezależnie od rezultatu Waszej rozmowy, w przyszłości skorzystasz jeszcze z usług danej firmy?
No właśnie. Klient, nawet ten wzburzony, chce być wysłuchany i zrozumiany. Masz o wiele większą szansę na rozwiązanie konfliktu, jeżeli okażesz zainteresowanie, będziesz dopytywać o szczegóły i oczekiwania, zaproponujesz rozwiązanie i przeprosisz (ale tylko w sytuacji, jeśli faktycznie jest za co).
Asertywność
Uprzejmość jest zawsze w cenie, ale warto jasno stawiać granice i ze spokojem, acz stanowczo o tym komunikować.
Marcin Pietraszek pisze:
W sytuacjach konfliktowych zachowaj spokój i profesjonalizm. Bądź elastyczny, ale nie zgadzaj się na wszystko, czego zażąda klient. Nie bój się mówić „nie”, gdy życzenia klienta wykraczają poza zakres umowy lub zbyt mocno ingerują w sposób realizacji zamówienia.
Spokój
Nikt z nas nie lubi, gdy ktoś negatywnie odnosi się do czegoś, co jest nam bliskie. W takich wypadkach często staramy się bronić swojej racji za wszelką cenę. Doskonale widać to w opiniach o firmie w przeglądarce Google – wielu właścicieli firm nie wytrzymuje krytyki i osobiście odnosi się do komentarzy niezadowolonych klientów. Nie trzeba chyba dodawać, że najczęściej są to wulgarne treści lub prywatne wycieczki, które nie są związane z problemem.
Dlatego w kontakcie z trudnym klientem, lepiej odłożyć emocje na bok i wypowiadać się ze spokojem i na temat. Bardzo możliwe, że nasz nastrój udzieli się klientowi i jego emocje nieco opadną.
Postaraj się też traktować każdy kontakt z trudnym klientem jako lekcję. To dzięki takim przypadkom, możesz udoskonalać swój biznes i mieć informacje z pierwszej ręki o tym, co trzeba jeszcze doprecyzować lub poprawić.
Czasem może się zdarzyć, że osiągnięcie consensusu jest niemożliwe. W takim wypadku najlepszym rozwiązaniem jest szczere przyznanie się, że nie jesteśmy w stanie rozwiązać problemu. Uczciwym krokiem jest również odesłanie do Biura Obsługi Klienta.