Epidemia koronawirusa zmieniła nawyki zakupowe Polaków – to zdanie jak mantrę powtarzają branżowi eksperci, potwierdzają to także statystyki. Coraz liczniejsi z nas decydują się np. na zakupy w sieci, kosztem wizyty w galerii handlowej, co jeszcze do niedawna nie było takie oczywiste. Czy zbliżamy się więc do nieuniknionego końca handlu w tradycyjnej formie?
Do napisania tego tekstu skłonił mnie niezwykle ciekawy raport „Konsument w nowej rzeczywistości”, opracowany przez Accenture i Fashion Biznes, który na blogu Web-news.pl omówił Łukasz Wójcicki.
Główne wnioski z tego badania są następujące. 20% Polaków podczas epidemii koronawirusa po raz pierwszy zdecydowało się na zakupy w internecie. 55% ankietowanych zadeklarowało, że zamierza ograniczyć wizyty w centrach handlowych do niezbędnego minimum, ponieważ obawiają się o swoje bezpieczeństwo.
Warto podkreślić także rosnące znaczenie paczkomatów, które w czasie kwarantanny stały się niezwykle popularnym sposobem dostarczania towarów. W tym miejscu trzeba jednak zaznaczyć, że ważniejsza jest dla nas darmowa dostawa niż sam termin realizacji zamówienia.
Czy to oznacza, że koronawirus na dobre zmienił nasze nawyki zakupowe? Jeśli mam być szczery, to moich na pewno nie zmienił. Powiem więcej, uważam, że jeśli chodzi o obsługę klienta w sieci, to w naszym kraju nadal jesteśmy co najmniej sto lat za innymi.
Spis treści
Kolorowy zawrót głowy
Nadmiar wolnego czasu spowodowany epidemią sprawił, że i ja dałem się trochę ponieść zakupowemu szaleństwu w sieci.
Zaczęło się od eleganckich, skórzanych butów, które skusiły mnie atrakcyjną ceną. W założeniu miały dotrzeć do mnie brązowe, jednak finalnie ich kolor zupełnie nie przypominał tych ze zdjęcia. No cóż, darmowa dostawa i zwrot sprawiły, że w całej tej historii straciłem tylko trochę czasu.
Mówi się że mężczyźni nie rozróżniają kolorów, ale z drugiej strony, jak mają je rozróżniać, skoro nie rozróżniają ich nawet „eksperci”? Niejednokrotnie spotkałem się z sytuacją, gdy kolor ze zdjęcia zupełnie nie pokrywał się z opisem produktu.
Wybrać koszulę w rozmiarze M czy może jednak zdecydować się na L-kę? Chyba jednak lepiej dać sobie spokój, skoro producent nie był w stanie zadbać o podanie tabelki z wymiarami…
Kolejny przykład problematycznych zakupów? Rattanowa sofa na balkon. Dotarła do mnie w terminie, jednak z niepełną plecionką na oparciu i dziurawą poduszką. Reklamacja oczywiście rozpatrzona pozytywnie, z tym, że zamiast poduszki dostałem element, którego zupełnie nie potrzebowałem. Udało się za drugim podejściem!
Życie na kartonie
Największym hitem moich „łowów” była marynarka z… klipsem z alarmem. Ta historia jest kwintesencją tego, jak nie powinno się obsługiwać klienta.
Pierwotnie wszystko wyglądało bardzo ok. Dostałem wybór: albo przyślą mi nową marynarkę, a zabezpieczoną zabierze kurier lub też jeśli wolę, mogę poczekać do otwarcia galerii handlowych.
https://twitter.com/MatixTulacz/status/1255162519322320896?s=20
Wybrałem pierwszą opcję i po dość długim oczekiwaniu nowa marynarka faktycznie do mnie dotarła, jednak ku mojemu zdziwieniu, kurier nie był skory do odebrania przygotowanej przeze mnie paczki, tłumacząc się, że nie dostał takiego zlecenia.
Możecie mi wierzyć lub nie, ale ponad dwa tygodnie prosiłem sklep, aby odebrał ode mnie karton z marynarką. Były e-maile przypominające, były też żartobliwe, nie działało nic.
Miarka się przebrała. Napisałem wprost, że czekam na kuriera do jutra włącznie, a później uważam sprawę za zamkniętą, bo nie mam zamiaru kolejny tydzień potykać się o karton w przedpokoju. Poskutkowało.
Nie opisuję wszystkich tych historii po to, aby wylać swoje żale, ale chcę pokazać, jak w praktyce wyglądają zakupu w wielu polskich sklepach internetowych. W pełni zgadzam się ze stwierdzeniem, że mogą one na stałe zmienić nawyki zakupowe Polaków, jednak boleśnie przekonałem się o tym, że nie nastąpi to prędko.
Właściciele sklepów internetowych mają do odrobienia jeszcze solidną lekcję. Uważacie podobnie?